7 Beneficios que te Ayudan a Justificar un Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)

Mar, Feb 8, 2011

ARTICULOS, ITIL

<font size=4><center><b> 7 Beneficios que te Ayudan a Justificar un Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)</b></center></font>

Los departamentos de TI que tengan como meta ofrecer un soporte disciplinado y sujeto a mejora continua dentro de sus organizaciones deben contar con un CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO ó SERVICE DESK (SD).

Empecemos por definir Que es un Centro de Servicio al Usuario ó Service Desk (SD): El Service Desk (SD) es una Unidad Funcional que debe actuar como el PRIMER y UNICO punto de contacto entre los usuarios  de una organización y el departamento de TI , y está conformada por personal dedicado, así como responsable de manejar diferentes eventos, incidentes o solicitudes de servicio a través de diversas formas, como por ejemplo: Llamadas Telefónicas, Una página WEB, o bien a través de alguna cuenta de correo electrónico. Tambien conocido como Mesa ó Escritorio de Servicios,  El SD debe estar apalancado en procesos claros, software especializado (preferiblemente Certificads en Procesos ITIL)  y una infraestructura de TI adecuada para tal fin. En otras palabras, Cualquier cosa que suceda en la Organización y esté asociada a los servicios de TI, deberá ser canalizada y gestionada de forma eficiente directamente por el SD.

Es relevante que todos sus potenciales usuarios estén al tanto de la existencia del SD, del alcance de sus servicios, y que estén en conocimiento que TODAS sus solitudes deberán ser canalizadas por esta única vía. Para  lograr esto, debe realizarse una buena campaña de mercadeo por parte del Departamento de TI en toda la organizacion.

IMPORTANCIA: El valor del SD en las empresas es muy alto y muchas veces es subestimado ó mal vendido. No contar con un SD ó, peor aún, tener uno desorganizado, puede dejar una muy pobre impresión del Departamento de TI e inclusive, hasta de la misma Empresa. Es por eso que el personal del SD deberá estar bien entrenado, contar con las herramientas y el personal requerido, y tener un lugar de trabajo que sea agradable, atractivo y cumpla con buenas normas de ergonomía para hacer el trabajo placentero y se pueda retener al personal por buena cantidad de tiempo.


QUÉ HACER PARA JUSTIFICARLO:
Tener los recursos financieros, humanos y tecnológicos dependera en gran parte en cómo se VENDA y cómo se demuestren los beneficios reales de un SD en un Departamento de TI. Muchos Gerentes ó Directores de TI comenten el grave error de presentarlo al negocio como un gasto necesario, y hasta a veces como la fórmula mágica y “corto-placista” que acabará con los problemas de la organización.

En vez de hacer esto, el SD de deben ofrecer beneficios y sustentarlos con un Caso de Negocio que realmente lo trate como a una importante inversión que genera un atractivo Retorno.

Cuidado: Hay que dejar bien claro a todos los interesados, que el grueso de los beneficios de tener un SD, serán vistos en un mediano plazo (a pesar que inicialmente habran pequeñas, pero notables mejoras),  pero que el cambio y el sacrificio bien valdrán la pena.

A continuación 7 Beneficios Notables que te permitiran JUSTIFICAR y DEMOSTRAR que obtendremos como resultado de implementar un Centro de Servicios (SD):Help Desk (mesa de ayuda)

  1. Mejora del servicio, en la percepción y satisfacción de los clientes y usuarios por contar con un punto único de contacto. Con esto, se evita que el usuario ande perdido sin saber que hacer y cuando hacerlo. (Es importante medir la satisfacción y entrevistar a los usuarios de forma regular para saber que opinan del servicio)
  2. Mejor calidad y capacidad de respuesta a las peticiones de los clientes y usuarios. Las solicitudes seran enviadas a la persona correcta y resueltas menor tiempo.
  3. Mejora del Trabajo en equipo y del manejo de las comunicaciones. Todas la notificaciones entrantes y salientes, son canalizadas por el SD.
  4. Mejora en la gestión y control de la Infraestructura de TI. Se lograra tener identificados los Activos de TI, asi como su historico con los usuarios y la relacion de los componentes unos con otros.
  5. Se contará con Métricas e indicadores de gestión que permitan evaluar resultados y mejorar de forma continua, ya que se tiene un repositorio de información valiosa para retroalimentación en el Departamento de TI
  6. Se reduce el impacto negativo sobre el negocio y sus servicios, así como también se lograra disminuir las interrupciones y caídas, logrando mayores niveles de disponibilidad.
  7. Mejor uso de los recursos y personal de soporte de TI, por ende identificamos donde podemos obtener ahorros y eficiencias presupuestarias.

Antes de impementar un Service Desk, considera el apoyo de personal con experiencia en el area que te reduzcan la curva de aprendizaje y retrabajo. Ten siempre presente que:  “Fallar al Planificar, es Planificar Fallar”

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4 Responses to “
7 Beneficios que te Ayudan a Justificar un Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)

  1. Fernando Dice:

    Esta es información de ORO, ya que muchos gerentes no ponen practica, gracias por el aporte

  2. Manuel Camposano Dice:

    Excelente aporte, muchas gracias Elio, no solo sirve para justificar la creación de un SD, sino también para plantearles su funciones primarias.

  3. Elio Percesepe Dice:

    Yoshimi, gracias por tu comentario. Dejanos saber en que tema de interes en el Area de Service Desk te gustaria tener informacion de valor adicional y con gusto lo estaremos avaluando su publicacion. De igual forma mantente pendiente de nuestras nuevas publicaciones suscribiendote al formulario del Boletin de Noticias.

  4. Yoshimi Sierra Velez Dice:

    La información publicada ha sido de gran ayuda para justificar la creacion de un SD


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