Los 8 Errores Fatales que se cometen al
Implementar ITIL

Lun, Feb 14, 2011

ARTICULOS, ITIL

<font size=4><center><b>Los 8 Errores Fatales que se cometen al <br> Implementar ITIL</b></center></font>

Implementar ITIL en una Organización requiere tener en consideración algunos Factores Críticos de Éxito que le evitarán algunos dolores de cabeza y le harán menos pesada la transcisión.

En este Artículo hemos resumido los  8 principales Errores que se cometen al implementar ITIL. Evítalos y ahorrate muchos traspies que ya otros han afrontado.

1. NO CONTAR CON EL APOYO DIRECTO DE LA ALTA GERENCIA: Este tal vez, sea el punto de mayor relevancia de la lista de errores que se cometen. Intentar implementar ITIL en una organización como si fuera una iniciativa única del Departamento de TI, sin involucrar directamente al Negocio, es un costoso error que pudiera traerle algunos retrasos y hasta en ocasiones, algunas situaciones adversas, ya que Ud. no hizo el debido trabajo de Concientizar ni de fomentar todas las ventajas que se obtendrán de tener estos Procesos en su Organización. Es más, si Ud. no hace su trabajo de PRE-VENTA, su iniciativa pudiera percibirse como algo peligrosamente creativo y en muchos casos, altamente burocrático. Para iniciar con buen pie, trabaje en el desarrollo de POLÍTICAS CORPORATIVAS que vengan firmadas y endosadas por la alta gerencia, y verá como fluye de mejor manera y con menos obstáculo su camino.

2. OFRECER MILAGROSAS SOLUCIONES CORTOPLACISTAS: Implementar ITIL trae consigo una seria de beneficios, entre ellos: La reducción de costos, la mejora de satisfacción en el cliente, la alineación de TI con el negocio, entre otros. Sin embargo los beneficios reales NO se verán en un corto plazo, sino más bien a mediano plazo (1 a 3 años), y en casos de empresas de mayor complejidad, entre 3 y 5 años. En tal sentido es importante que no venda la adaptación de ITIL en su empresa como la solución a todos los problemas, sin antes asegurarse de dar tiempos reales y manejar correctamente las expectativas.

3. NO CONTAR CON “UNA FOTO” DEL ESTADO ACTUAL DE TI: Empezar “desde donde estamos” es una medida que no dice mucho. Antes de arrancar, asegúrese de saber en números algo cercanos a la realidad, dónde se encuentra su organización a nivel de madurez. Lleve estadísticas de las interrupciones de servicio al menos con 6 meses de histórico, de las fallas más comunes, de los cambios que ocasionaron afectación en los servicios, las posibles pérdidas en términos financieros para la empresa de esas interrupciones, el estado de la documentación, la sobrecarga de actividades por re-trabajo del personal etc.  Estos números le ayudaran a establecer comparaciones entre “cómo estábamos al inicio” y “cómo estamos ahora” y así poder demostrar sus avances.  Recuerde la célebre frase: “RESULTS IS THE NAME OF THE GAME“. Una frase sin un número no  dice absolutamente nada.

4. NO BRINDAR EL ENTRENAMIENTO APROPIADO A TODO EL PERSONAL:
Tanto el personal de TI, como los usuarios de los servicios deberán entender con suficiente anterioridad a la implementación, qué queremos lograr con ITIL, cómo nos ayudará, cómo se manejara la prestacion de los servicios, las solicitudes, las aprobaciones, los tiempos de respuesta, los diferentes papeles de cada quien en los procesos, los cambios en la forma de trabajo, entre otros. Recuerde que el éxito depende en gran medida de como se afronte este CAMBIO EN LA CULTURA ORGANIZACIONAL dentro de la empresa.  Si cada quien sabe qué hacer, cómo hacerlo y cuándo hacerlo, entonces todo fluirá de mejor manera. En otras palabras, si la gente esta entrenada, y clara con la ruta a seguir, entonces su curva de aprendizaje y de resistencia al cambio será menor.

5. NO TENER UN PLAN DE COMUNICACIONES EFECTIVO: Comunicarse antes, durante y después de las implementaciones son la punta de lanza de todo proyecto. Las expectativas deben estar claras entre todos los involucrados, y cada quien debe saber qué desea la empresa, hacia dónde vamos,  y cómo TI la apoyará en su visión. Tanto el personal de TI, como usuarios, clientes y proveedores deben estar al tanto de los avances de cada actividad relevante, como por ejemplo: Notificar los cambios e interrupciones de servicios antes que sucedan. No hacer esto, siempre genera ruido innecesario, genera dudas y hacer sentir al personal que no está involucrado. Recuerda: “Comunícate, comunícate, comunícate”.

6. NO ASIGNAR ROLES Y RESPONSABILIDADES: Para manejar eficientemente las comunicaciones, Ud. debe tener identificado los roles y responsabilidades en su empresa. Para lograr esto, comience con identificar formalmente a los DUEÑOS Y CUSTODIOS de cada proceso y/o de cada servicio. Los dueños y custodios, son el punto de partida en la identificación de roles y responsabilidades, ya que ellos son quienes actúan como responsables o encargados de aprobar por parte del negocio cualquier alteración, adición, cambio, ó  interrupción en los servicios. Por ejemplo: Si va a realizar alguna interrupción en el sistema de nomina, deberá notificar por parte del NEGOCIO, al Director de RRHH (Dueño), ó al Gerente de Nomina (Custodio) acerca de esta interrupción. Por el lado de TI, deberá estar notificado: El director de TI (Dueño) ó responsable de la infraestructura,  y el gerente o supervisor de aplicaciones (Custodio).  

7. ADQUIRIR UNA HERRAMIENTA Ó SOFTWARE DE ITIL SIN TENER PROCESOS DEFINIDOS: La herramienta en sí, ayuda en la automatización de los procesos, sin embargo comprarla antes de desarrollar los mismos puede convertirse en un dolor de cabeza donde muchas veces Ud. terminará adaptandose a ella, ó diciendo que la herramienta no se adapto, o no sirvió para lo que Ud. busca. Desarrolle primero sus procesos, pruebelos, córralos en frío y móntelos a volar en un cohete llamado  herramienta ó software para acelerar los resultados.  Haga esto de forma paralela, pero asegurese de tener ambos. cualquier proveedor de software ITIL responsable y conocedor de esta verdad, antes de venderle una herramienta, le solicitará un avance de sus procesos ITIL previo a la demostración de su producto.

8. INICIAR  LA IMPLEMENTACIÓN SIN UN MAPA, RUTA DEFINIDA, NI PERSONAL CON EXPERIENCIA EN SITUACIONES REALES: ¿Quieres hacer el camino menos largo y aparatoso? Entonces, deberás contar con dos requisitos fundamentales:

  • Un mapa, ruta o camino a seguir que te indique el punto de partida y el destino sin complicaciones ni desvíos. Imagina un capitán de un barco sin la ruta de navegación. Tardaría meses perdido en el océano. De la misma forma debes tener un levantamiento de Información bien realizado que permita retroalimentar el plan o ruta a seguir más conveniente.
  • Personal capacitado en situaciones reales de implementación (no solo teoría), que haya experimentado el desarollo, la puesta en marcha,  y la mejora continua de al menos varios de los procesos ITIL . Si no tienes a las personas en tu empresa, busca apoyo en consultores con trayectoria, experiencia y reconocimiento en el mercado. Este tipo de personal no suele conseguirse tan fácil debido a que son pocas (pero cada vez más) las empresas que ya tienen ejecutándose uno o varios procesos de ITIL con la suficiente madurez, y la demanda de servicios de estos profesionales es alta. Sin embargo, cuando lo consigas, verás la diferencia que existe haciéndolo bien acompañado Vs. intentar hacerlo solo.

Si te gusto el artículo ó quieres realizar algún aporte, no dudes en dejarnos tus comentarios en la zona de aquí abajo

6 Responses to “
Los 8 Errores Fatales que se cometen al
Implementar ITIL

  1. christian Dice:

    Excelente aporte, son puntos críticos al momento de implementar el set de buena practicas.

  2. Elio Percesepe Dice:

    Gracias Antonio. Mantente pendiente de las nuevas publicaciones de los proximos dias sobre ITIL 2011 suscribiendote al Blog. Un abrazo

  3. Antonio Dice:

    Muy buen aporte, puntos importantes a conocer

  4. Elio Percesepe Dice:

    Hola Dalila Gracias por tu comentario. Espero te sea de utilidad.

  5. dalila Dice:

    gracias por tu aportación, son puntos muy importantes para tomar en cuenta en la implementación de ITIL


Trackbacks/Pingbacks

Dejar un Comentario

*

Gracias